БитВеб

Регламент

Правила оказания технической поддержки

1. ПРЕДМЕТ

1.1. Настоящие Правила являются неотъемлемой частью Оферты на заключение договора оказания услуг по регистрации доменных имен, размещению содержания, информации и файлов Заказчика на технических ресурсах Исполнителя, имеющих подключение к транспортно-информационным каналам сети Интернет (хостинга) (далее - Услуги) и определяет порядок и условия предоставления Заказчику технической поддержки.

2. ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ

2.1. Центр поддержки – автоматизированная система регистрации и учёта заявок Заказчика, служащая для устранения инцидентов, обслуживания, изменения состава и/или объёма Услуг, а также предоставления информации по соответствующим сервисам Исполнителя.

2.2. Инцидент – платная заявка на обслуживание. 1 тикет (проблема)= 1 инцидент.

2.3. Отчетный период – срок длительностью с первого по последнее число каждого календарного месяца включительно.

2.4. Заявка – сообщение Заказчика об Инциденте или о необходимости изменения условий использования Услуг или обслуживания или предоставления информации, направленное согласно разделу 5 настоящих Правил.

2.5. Плановые регламентные работы – комплекс профилактических работ по поддержанию исправного состояния оборудования, сети, инженерных систем и инфраструктуры Исполнителя. Выполняются силами Исполнителя и его подрядчиков.

2.6. Срочные работы – комплекс внеплановых работ, которые требуется проводить оперативно для устранения или предупреждения аварийных ситуаций и неисправностей оборудования, сети, инженерных систем и инфраструктуры Исполнителя. Выполняются силами Исполнителя и его подрядчиков.

2.7. Техническая поддержка – настройка, обслуживание (администрирование) операционной системы и программного обеспечения, предоставленного Исполнителем, направленные на обеспечение стабильного и бесперебойного оказания Исполнителем Услуг. Не включает в себя: программирование (изменение функционального программного обеспечения), веб-дизайн, отладку пользовательских скриптов.

2.8. Рабочие часы Исполнителя – период времени с 9.00 до 18.00 (по Московскому времени), с понедельника по пятницу включительно.

2.9. Время реакции – период времени с момента получения Заявки до получения письменного подтверждения приёма, квалификации Заявки, и начала работы над ней.

2.10. Время решения – период времени с момента получения Заявки до выполнения задачи, устранения проблемы или предложения альтернативного решения задачи/проблемы, указанной в Заявке.

3. ПОРЯДОК И СРОКИ ОКАЗАНИЯ ПОДДЕРЖКИ, УРОВЕНЬ ДОСТУПНОСТИ УСЛУГ

3.1. Сроки обработки Заявок Заказчика и список работ зависят от категории, приоритета Заявок, а также выбранного Заказчиком уровня технической поддержки и определяются согласно Таблицам 1–2 настоящих Правил.


Таблица 1. Категория Заявки:
Категория Заявки
Описание
Заявка в технический отдел
SLA «Стандарт»
Переустановка и перезагрузка сервера по требованию клиента
Смена часового пояса
Антивирусная проверка сервера (по запросу)
Настройка резервного копирования данных
Обновление ПО, входящего в дистрибутив ОС (по запросу)
Осуществление мониторинга за состоянием ключевых сервисов информационной системы(по запросу)
Настройка firewall по запросу клиента, содержащему техническое описание
Восстановление данных после критических сбоев системы (при наличии резервной копии)
Установка основных сервисов в базовой конфигурации (apache, php, ftp, postfix, mysql, perl, phpmyadmin)
Установка дополнительных сервисов в базовой конфигурации (curl, gd2, imagick, zend optimizer, ioncube, eaccelerator, nginx, openvpn, tun/tap)
Миграция сайтов от других хостинг-провайдеров при наличии технической возможности, которая оценивается отделом технической поддержки.
Осуществление установки всех программных продуктов компании ISPsystem, панель VestaCP, Битрикс и консультационная помощь в настройке.
Заявка в коммерческий отдел
Заявка на предоставление информации об Услугах, включая отчёты по объёму трафика, журналы доступа, изменение опций тарифного плана и т.д.


Таблица 2. Гарантированные сроки обработки Заявок:
Отдел поддержки
Технический отдел «Стандарт»
Технический отдел «Премиум»
Коммерческий отдел
Сроки обработки (минуты)
60
30
60
Время обработки
рабочие часы
круглосуточно
рабочие часы

4. УРОВЕНЬ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ И ПОРЯДОК РАСЧЁТОВ

4.1. Техническая поддержка оказывается исключительно по Заявкам Заказчика, через тикетовую систему биллинга.

4.2. Техническая поддержка уровня «Стандарт» и «Премиум» оказывается Заказчику в случае указания в заказе, в соответствии п.1.2. Оферты или получения Исполнителем письменного заявления Заказчика о необходимости предоставления технической поддержки уровня «Стандарт» и «Премиум».

4.2.1. В случае отсутствия в заказе Заказчика, подаваемом согласно условиям Оферты, информации о необходимости предоставления технической поддержки уровня «Премиум» Заказчику не оказывается техническая поддержка уровня «Премиум», объём которой изложен в разделе 3 настоящих Правил.

4.2.2. Заявка на решение которой требуется более 1 часа оплачивается согласно SLA «Премиум».

4.3. Стоимость предоставления технической поддержки уровня «Премиум» указана на Сайте Исполнителя и включает в себя все применимые налоги.

4.4. Все уровни технической поддержки («Стандарт» и «Премиум») включают в себя выполнение Заявок в сроки и на условиях, указанных в разделе 3 настоящих Правил.

4.5. Техническая поддержка уровня «Премиум» оказывается Исполнителем исключительно на условиях предварительной оплаты, при этом предоплата за следующий Отчётный период осуществляется Заказчиком не позднее срока окончания текущего оплаченного Отчётного периода. При отсутствии оплаты по выставленному счету в течение 14 (четырнадцати) календарных дней, услуга на платное администрирование автоматически удаляется.

4.6. Приёмка и оплата технической поддержки уровня «Премиум» за Отчётный период осуществляется в порядке, предусмотренном разделом 2 Оферты.

4.7. В случае необходимости в получении дополнительных технических услуг Исполнителя, не предусмотренных Офертой или настоящими Правилами, Заказчик направляет Исполнителю заказ, содержащий информацию о требуемых дополнительных технических услугах (далее – «Дополнительные услуги»).

4.8. Исполнитель оказывает Дополнительные услуги на условиях почасовой оплаты согласно действующего прайс-листа Исполнителя, размещённого на Сайте Исполнителя.

4.9. Использование и оплата Дополнительных услуг за Отчётный период осуществляется в порядке, предусмотренном пунктом 4.5. настоящих Правил и разделом 2 Оферты.

5. ПОРЯДОК ПОДАЧИ ЗАЯВОК

5.1. Заявка подаётся Заказчиком письменно или через Сайт Исполнителя.

5.2. В направляемой Заявке Заказчик указывает следующую информацию:

5.2.1. идентификационные данные Услуги (номер или название Услуги);

5.2.2. подробное описание задачи или Инцидента (желательно приложение скриншотов и/или графических пояснений в форматах .jpg/.gif/.png);

5.2.3. URL конкретной страницы, с которым связана Заявка (если применимо);

5.2.4. логин и пароль учётной записи или записей, на которых наблюдаются проблемы, если Заявка относится только к определённым учётным записям (если применимо);

5.2.5. пошаговое описание действий по воспроизведению Инцидента (если применимо);

5.2.6. используемое клиентское программное обеспечение и его версии: операционная система, браузер, почтовый клиент и т.п.;

5.2.7. ФИО, e-mail, телефон обратившегося лица.

5.3. В случае если для обработки Заявки требуется произвести определенные действия на сайте и/или сервере Заказчика, Исполнитель вправе запросить учетные данные для доступа к сайту и/или серверу Заказчика. Сразу после обработки Заявки Заказчик обязуется изменить предоставленные учетные данные. Исполнитель не несет ответственности за действия, совершенные с использованием учетных данных Заказчика после обработки Заявки.

6. ГАРАНТИИ И КОМПЕНСАЦИИ

6.1. Исполнитель предоставляет Заказчику доступ к Услугам в объёме не менее гарантированных показателей уровня доступности Услуг:

Таблица 3. Показатель доступности:
Категория
Показатель доступности
Доступность инфраструктуры
99,982%
Доступность сети
99,982%

6.2. Исполнитель имеет право, уведомив Заказчика, приостанавливать оказание Услуг в случае проведения Плановых регламентных и Срочных работ. Стороны соглашаются квалифицировать данные перерывы как предоставление доступа к Услугам в штатном режиме и не включать такие перерывы во время недоступности Услуг.


Таблица 4. Перерывы и уведомления при проведении работ:
Наименование работ
Продолжительность и интервалы между перерывами
Уведомление Заказчика
Плановые регламентные работы
Суммарная продолжительность перерывов — не более 48 (сорока восьми) часов в год
Не менее чем за 24 (двадцать четыре) часов до начала перерыва путём опубликования информации в Центре поддержки.
Срочные работы
Время перерыва равно фактическому времени, необходимому для устранения / предотвращения аварийных ситуаций и/или неисправностей.
Непосредственно перед началом перерыва путём опубликования информации в Центре поддержки.

6.3. Стороны соглашаются квалифицировать перерывы оказания Услуг или технической поддержки, как предоставление доступа к Услугам или технической поддержки в штатном режиме и не включать такие перерывы во время недоступности Услуг или сроки оказания технической поддержки, если такие перерывы явились следствием:

6.3.1. изменения Заказчиком настроек программного обеспечения, прямо или косвенно влияющих на оказание Исполнителем Услуг или аппаратное обеспечение, находящееся в зоне ответственности Исполнителя, производимые без согласования с Исполнителем;

6.3.2. любых задержек, прерываний, происходящих из-за дефектов в любом электронном или механическом оборудовании или программном обеспечении, или вследствие иных объективных технологических причин, а также в результате действий или бездействий третьих лиц, проблем при передаче данных или соединении, перебоев в электропитании, при условии, что все вышеперечисленные события произошли не по вине Исполнителя;

6.3.3. нарушения Заказчиком условий Оферты в части обеспечения условий, необходимых для оказания Исполнителем Услуг или технической поддержки, в том числе условий оплаты стоимости Услуг;

6.3.4. превышения использования ресурсов Заказчиком, предоставленных Исполнителем в рамках оказания Услуг;

6.3.5. неработоспособности или несовместимости программного обеспечения, используемого Заказчиком;

6.3.6. доступа третьих лиц к учетным данным Заказчика, произошедшего по вине Заказчика;

6.3.7. обстоятельств непреодолимой силы.

6.4. В случае если недоступность Услуг или превышение сроков оказания технической поддержки вызваны причинами, не предусмотренными пунктам 6.3 настоящих Правил, все компенсации Заказчику за превышение сроков оказания технической поддержки в соответствующем Отчетном периоде предоставляются Заказчику исключительно в виде вычета из стоимости оказания Услуг за следующий Отчётный период в размере, предусмотренном пунктом 6.6. настоящих Правил. При этом под «началом срока неоказания Услуг» Стороны договорились понимать время получения Заявки от Заказчика, в которой указывается на неоказание Исполнителем Услуг, а под «превышением сроков оказания технической поддержки» – нарушение Исполнителем сроков реакции или решения, предусмотренных таблицей 2 настоящих Правил.

6.5. Для получения компенсации Заказчику необходимо в течение 7 дней с момента обнаружения неоказания Исполнителем Услуг или превышения сроков оказания технической поддержки, направить Заявку или продублировать ранее направленную в службу технической поддержки Заявку, в которой указать период неоказания Исполнителем Услуг или превышения сроков оказания технической поддержки, а также намерение получить компенсацию. В течение 10 (десяти) рабочих дней с момента получения вышеуказанной Заявки, Исполнитель обязуется предоставить ответ на Заявку, в котором будут указаны условия предоставления Заказчику компенсации за превышение сроков оказания технической поддержки или мотивированный отказ от её предоставления.

6.6. Заказчику предоставляется компенсация путём вычета 5% (пяти процентов) из стоимости Услуг в текущем Отчётном периоде за каждый полный 1 час неоказания Услуг или превышения сроков оказания технической поддержки, но не более 100% (ста процентов) в совокупности.

© ООО «БИТВЕБ» 2013-2018