Соглашение об уровне сервиса (SLA)

Соглашение об уровне обслуживания (SLA - Service Level Agreement)- минимально гарантированные параметры услуг:

Аптайм (uptime) - минимальная доступность услуг
Гарантированные значения заявленных параметров конфигурации (выделенные ресурсы, среднее время доступа, скорость работы)
Порядок предоставления технической поддержки (приоритеты запросов, скорость реакции и сроки решения)
Финансовая компенсация за несоблюдение заявленных обязательств

Мы гарантируем качество наших услуг и серьезно подходим к выбору поставщиков оборудования и центров обработки данных (ЦОД) для их обслуживания.
БитВеб размещает оборудование в сертифицированных дата-центрах 3 уровня с подтвержденными сертификатами по стандарту Tier, тем самым обеспечивается аптайм 99,95%

SLA	Стандарт	Премиум
Перечень работ	Согласно SLA «Стандарт»	Согласно SLA «Премиум»
Стоимость дополнительного 1 часа	Бесплатно	500
Круглосуточная техническая поддержка	Да	Да
SLA доступности услуг	99,95%	99,98 %
Максимальный гарантированный срок реакции на обращение	1 час	30 минут

Перечень услуг администрирования, а также порядок оказания технической поддержки содержится в приложение «Правила оказания технической поддержки», являющемся неотъемлемым приложением к договору на оказание услуг.

Параметры предоставляемых услуг

Время доступности услуг	Время предоставления	Уровень доступности
Выделенные серверы	24х7х365	99,98 %
Облачные вычисления	24х7х365	99,98 %
Виртуальные ресурсы хостинга	24х7х365	99,98 %
Предоставление доступа в интернет	24х7х365	99,98 %
Физическая инфраструктура	24х7х365	99,98 %
Виртуальная инфраструктура	24х7х365	99,98 %
Панель управления	24х7х365	99,98 %

Параметры услуги - Облачные вычисления

Метрика	Допустимое значение	Измерение
Количество MIPS на одно vCPU	не менее 2000	Программным обеспечением 7 ZIP/12MB (запускается из ОС виртуальной машины)
CPU Ready, ST	До 10%	Рекомендованное VMware среднее значение по всем ядрам
Среднее время доступа к SATA-диску на виртуальной машине	До 30мс	Система мониторинга Исполнителя (Vcenter). Среднее значение на интервале 20 минут
Среднее время доступа к SAS-диску на виртуальной машине	До 20мс	Система мониторинга Исполнителя (Vcenter). Среднее значение на интервале 20 минут
Среднее время доступа к SSD-диску на виртуальной машине	До 3мс	Система мониторинга Исполнителя (Vcenter). Среднее значение на интервале 20 минут
HDD IOPS уменьшение в процентах от оговоренного значения	До 10%	Система мониторинга Исполнителя (NetApp DFM)

Предоставление доступа в интернет

Метрика	Допустимое значение	Измерение
Процент потерянных пакетов в пределах СПД БитВеб	Не более 0,2 %	Система мониторинга Исполнителя на интервале. Меряется на интервале 15 минут с шагом ping в 1 минуту от сервера Заказчика до GW БитВеб
Средняя сетевая задержка в пределах СПД БитВеб	Не более 5мс	Меряется на эталонной виртуальной машине в пуле Заказчика. Загрузка полосы не более 40mbit/s (в случае использования vShield конфигураций)

Гарантии SLA